Ügyfélszolgálaton dolgozom és követek több, kereskedésben tapasztalt tartalomgyártót is. Van tapasztalatom abban, hányféle ügyfél van, hogyan tudnak kommunikálni és végső soron tudom, melyiküket hogyan kell kezelni.
Van egy bizonyos típus, amelyik speciális bánásmódot igényel. Az úgynevezett Karen típus. Tudod, az a küzépkorú nő, aki úgy érzi, minden jár neki és ha nem nyalod ki a seggét, akkor a feletteseddel akar beszélni, hiába mondod el neki, hogy pontosna ugyanazt fogja végighallgatni a managertől is, amit te elmondtál neki. Ő nem tágít, managert követel, aztán mindkettőtöket befenyít, hogy elvesztettetek egy ügyfelet. Te meg összeteszed a két kezed, hogy nem kell ezzel a ribanccal törődnöd többé.
Slussz poén, hogy ez sosincs így és mindig visszatér, hogy ugyanezt eljátssza, mintha ez a heti rutinjának alapvető fontosságú eleme lenne. Ugyanúgy megjelenik, ugyanúgy követelőzik, ugyanúgy semmi sem jó neki és már kívülről fújod az egész interakciót.
A létezésüknek mi adunk alapot. Illetve, a szolgáltatást nyújtók, akik megadják nekik, amit akarnak, ha balhéznak. Az a probléma, hogy konkrétan díjazzuk ezt a viselkedést és emgtanítjuk neki, hogy ha kiabál, követelőzik és inzultál minket, akkor megadjuk neki, amit akar. Ezzel ő is ideges és mi is azok leszünk.
Ha előadod a Karent, akkor éppen csak a minimumot kapod tőlem. Mert én nem foglak megdícsérni azért, mert átmész sárkányba hívások során.
Pedig ennek van egy békés formája is.
Íme, hogyan hívj ügyfélszolgálatot:
- - Köszönj és mutatkozz be
- - Mondd el érthetően, de tömören, miért telefonáltál
- - Hallgasd végig a megoldásokat, az opciókat, ne vágj közbe
- - Kérdezd meg kedvesen, ha valami nem tiszta
- - Engedd, hogy a legmegfelelőbb opciót ismertesse veled, s ha megfelel, megoldásra kerül a problémád
- - Ha nem felel meg, kérdezd meg, van-e más lehetőség
- - Ha tényleg ez a legjobb ajánlat, akkor vagy elfogadod, vagy maradsz a jelen szituációban. Nem azért vagyunk a vonal másik végén, mert ki akarunk tolni veled, épp ellenkezőleg.
- - Köszönd meg a segítséget és ha extra cuki szeretnél lenni, kívánj szép napot, vagy kitartást, értékelni fogjuk
- - Várd meg, míg elköszön, ne tedd rá a telefont
Értékelve van a kedvesség, a megértés és minden embernek jár a tisztelet és a béke. Baj, ha ezt el kell magyarázni.
Légy kedves! Ne légy Karen!